tel 咨询电话   18665667382/13826177899
    首页 >行业研究 >行业标准

温泉酒店管理该如何处理客人的差评?

时间:2019.10.15

分享到:

前言:客人的评价,对于酒店来说总是重要的。住客可能会因为一条好评入住酒店,也可能因为一句差评而选择其他。而当出现差评的时候,酒店的应对方式成为了一个关键,能扭转局势,也可能让温泉酒店管理陷入困境。

有这么一条新闻,一位王先生投诉了西湖边一家酒店,工作人员要求他删差评没删,工作人员竟然骂客人,“你去死吧”之类的话。事情立刻闹大,市场监管局介入,酒店最后被整改下架。对于酒店来说,这无疑是最糟糕的结局。面对住客的差评,酒店到底该如何应对?

凡是做酒店的,都碰到过顾客差评,差评看起来是一个危机,在我们看来正相反,差评是一个创造客人和你更紧密联系的好机会。

因为当差评客户(除了恶意差评)得到了你适当回应,有七成的客户都会改变他的负面态度,并且在这过程中有一部分的客户会变成酒店的忠诚客户。

客户本来因为一些原因非常讨厌门店,甚至骂门店,但因为你利用适当的反馈措施将问题处理的很好,客户反而有很大几率变成你的忠诚客户,变得更加信任你。五个不满意的顾客当中,就有一个可能转化成你的忠诚顾客,这个转化率其实是很高。

设想一下,今天你要去获取新客户,需要花多少的成本多少的代价,但是现在这些差评用户,却是离你最近的潜在忠诚用户。

为什么这么说?这背后,其实也来自于一个心理学的效应,叫『观察者效应』。就是当我们觉得对方很在乎自己的想法,对方在倾听自己,重视自己的意见的时候,我们就会对这件事情产生拥有感。

就像开头讲的,客户因为对你酒店的产品不满意而来投诉,但是你的回应非常的得当,让客户觉得很舒服,客户就会觉得你很在乎我的想法,于是客户对于这件事情有了拥有感。

观察者效应,就是让他人觉得你在乎他。当顾客对你的产品有了拥有感,他就很容易变成你的忠实用户。

 

顾客为什么会给你差评

首先从客户原因出发,除了恶意差评,客户为什么会愿意花那么多时间和精力在平台上辛辛苦苦的写一条差评给你?

深思背后的原因,可能是在酒店受委屈了,要不就是对温泉酒店管理的某些事物不满意。愿意花时间写出来,肯定是希望他的需求能得到酒店的重视。

不管顾客的出发点如何,对于一个有沟通欲望的顾客,我们都不能视若无睹。哪怕出于礼貌,也要有一个快速简单的回应。

面对不同类型的差评,我们应该有不同的应对策略。

常见的差评类型及应对策略

面对差评,酒店管家首先要与顾客耐心沟通,安抚情绪,对客人的到来,和提出了建议,表示感谢。根据实际情况解释误会或者诚恳道歉,并提出改进措施。

1.酒店由于自身卫生、硬件、服务方面导致

这种情况下,如果确实是酒店本身的错,在安抚客人情绪以后,要立即向客人做出诚恳的道歉,感谢顾客入住酒店,重视顾客所提出的特定问题,并针对顾客的问题或抱怨提供一个解决方案或解释酒店正采取什么样的措施来解决问题。

回复差评的语气要严肃,认真。请注意:如果在回复中说到会跟进解决,给到客人答复。那么,一定要尽快处理,联系客人。说到而没有做到的酒店,会激化客人的不满之心。

特别注意, 不要太多的在回复中说补偿的方式,以免被之后的客人看到,作为一种惯例。

例如:客人针对青岛酒店的硬件和环境表达不满:

为什么给差评?原因如下:晚上大堂和楼道里有股烧烤的油烟味,很难闻。你这是宾馆搞个烧烤摊放旁边搞得很不好!2双人间,这个床好窄,1.2米的床已经很少见了,搞得我晚上从床上掉下去了!

 

酒店回复:尊敬的客人,感谢您的光临,很抱歉未能带给您完美的入住体验,我们深感内疚。关于您提出的问题,我们十分重视,已逐一制定整改措施:

1、大堂油烟问题,我们现在已彻底解决,前几天因为风向原因,致使排风管道倒灌,以后不会在出现类似的情况了;

2、目前酒店业双人间的床大部分都是1.2的尺寸,我们目前无法进行调整,推荐您体验大床间哦,再次向您致以诚挚的歉意,希望您能给我们再次为您服务的机会,体验新房间。

2.由于顾客误会导致

遇到这样的评价,你需要发表回复作澄清,语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌;

由于误会而给的差评,并非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有,也可以忽略之,毕竟顾客的眼睛是雪亮的。

错误的回复:“说好听点,你纯粹在捏造事实;说难听点,你是企图诋毁我们的良好声誉!

正确的回复:“我们并未从记录中发现这种情况,这也绝对不是我们的待客之道。希望您尽快直接联系我们,共同商量解决办法。

要是评论者所说为真,问题也无法解决,该怎么办?

要保持透明度。承认这是确实存在的问题,但需要一些时间去解决,并表示抱歉。

如周遭环境吵杂、服务不足、房间设计缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨,反而可以为其他客人带来期望,从而减少投诉。

错误的回复:“对不起,我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”

正确的回复:“我们对您受到的干扰表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中,是为了让客人在周末可以更方便地参与街上的活动。您下次到访我们酒店时可提出要求,我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。

要是投诉是关于价格太高,该如何处理?

这个问题可能更多地在于客人的认知价值,而不是定价。

旅行者对你的目的地或者酒店的定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教。如果客人认为他们的钱花得不值,你也有一定责任,应该表示抱歉。

错误的回复:“我们的酒店并非您所说那样‘在剥削客人’。如果您经常旅游,就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”

正确的回复:“我们的酒店价格与本地区其它同类型酒店的价格相一致,而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施,我们认为是物有所值的。不过,看来我们并没有达到您的期望值,我们也对此深感抱歉。”

此类回复的核心之处,在于酒店要让顾客知道他们的意见是重要的,并让潜在顾客了解他们为什么要选择你的酒店而不选择其它酒店。

例如客人的评价:这家客栈各方面的服务和设施倒是真的没话说,就是规模太大,好几个院子练成一起成了一片,在客栈里很容易迷路就不说,最重要的是竟然没有狗!

酒店回复:您好,感谢您的建议和分享!我们现在已经养了一条狗狗的哦。考虑到有家长带小朋友来,所以养了一条金毛,就在B区,喜欢狗狗的可以住在有狗狗的区,不喜欢的也可以住在没有狗狗的区。

3.顾客无理由情绪化的攻击和否定

不说明原因,仅仅表达态度的差评并不难破。首先不应一直为温泉酒店的管理做辩护,而应虚心询问为何产生如此不好的评论,告知如果有任何问题可以及时咨询前台,酒店愿意尽心提供服务,让客人度过愉快的时光。

 

联系我们

CONTACT US

拨打电话:18665667382/13826177899

网址(Web):

地址:广州市番禺区禺山西路海伦堡创意园

Baidu
sogou